Мои права были нарушены или я заблуждаюсь и потребитель всегда прав

Процесс подачи жалобы

На ряду с продавцом товаров и услуг у нас, как у потребителей, существуют определённые права, которые определены соответствующим законом, направленным на нашу защиту. Не многие знают об этом и еще больше людей не обращаются в определенные инстанции, пуская все на самотек и не отстаивая свои права.

Но порой нужно воздать по заслугам нерадивой организации, ведь если этого не делать, все останется на своих местах. О чем говорит защита прав потребителей куда обращаться и куда жаловаться?

https://www.youtube.com/watch?v=ytadvertiseen-GB

Вопросы взаимодействия потребителя с поставщиком услуг или товаров регламентируются законом о защите прав потребителей, согласно которого мы вправе получать необходимое качество потребительской корзины.

Важно!

Которая в свою очередь должна соответствовать требованиям санитарно-гигиеничных норм, а также требованиям безопасности. В том числе, гражданин вправе получить полную и достоверную информацию о потребляемом продукте, а продавец в свою очередь, обязан ее предоставить.

При нарушении прав гражданина со стороны продавца товаров, исполнителя услуг, либо со стороны изготовителя или поставщика, потребитель может обратиться за защитой своих прав на законных основаниях в уполномоченные для этого структуры и государственные органы.

Для этого на уровне местных административных органов самоуправления по всей России создаются соответствующие этим целям и задачам структуры. Одной из таких структур является отдел по защите прав потребителей, созданный при Роспотребнадзоре, именно сюда и следует обращаться при ущемлении прав покупателя.

В вышеуказанный отдел можно обратиться в следующих случаях:

  • В случае приобретения вами товара или услуги ненадлежащего качества, используемого в бытовых или личных целях, т.е. не для их дальнейшей перепродажи и не для осуществления вами коммерческой деятельности на их основе.
  • Если были обнаружены иные нарушения прав, которые являются последствием сделки, в том числе если были нарушены сроки продажи, продавец отказался поменять некачественный товар или исправить нарушения в установленный законом срок и тому подобные действия.

По закону срок устранения неисправности товара установлен не более 45 суток, но по письменной договоренности с покупателем данный срок может быть увеличен, если заведомом известно, что в установленные сроки неисправность нельзя устранить. Причем увеличение срока поставки запасных частей не будет являться основанием (впрочем, как договоритесь).

Срок годности товара устанавливается согласно требованиям правил безопасности и исчисляется со дня его изготовления, и заканчивается датой окончания годности товара. На каждый вид товара может быть назначен свой срок годности.

После получение от заявителя обращения в отдел по защите прав, его инспекторы проводят проверку жалобы, в случае обнаружения ими нарушений, то необходимые и подтверждающие материалы передаются на рассмотрение в определенные органы государственной власти, которыми могут являться налоговая инспекция, прокуратура и т.п. для дальнейшего разбирательство и принятия ответных мер.

Внимание!

Мои права были нарушены или я заблуждаюсь и потребитель всегда прав

При возникновении спора о природе возникновения недостатков, в обязанности продавца входит проведений необходимой экспертизы товара, которую он проводит за свой счет. Причем покупатель имеет право присутствовать при ее проведении по его желанию.

В том числе, в случае необходимости, граждане могут получить следующую помощь:

  1. Получить консультации по интересующим по этой теме вопросам.
  2. Отдел вправе обратиться с судебные инстанции, защищая интересы потребителей, как отдельных лиц, так и какой-то группы (организаций).

Для получение необходимой консультации можно обратится и в устном порядке, а если появилась необходимость инициировать проверку и восстановления прав гражданина, то такое обращения подается в письменном виде. И если вина будет доказана, то будут приняты соответствующие меры.

Как уже сказали – такие органы создаются местными регулирующими органами самоуправления, поэтому, информацию о них можно найти на официальных сайтах администраций. В том числе в каждой организации по правилам должен быть организован стенд, на котором указывается контактная информация по определенным органам.

Так же можете найти координаты своего отделения на официальном сайте Роспотребнадзора, выбрав ваш регион.

Обращаемся в Роспотребнадзор

Предлагаем ознакомиться  Что делать если права потребителя нарушены

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

Если вам оказали услугу не надлежащего качества или продали некачественный товар, либо иным образом нарушили ваши права как потребителя, то вы имеете полное право обратиться в надзирающий орган с жалобой и требованием привлечь к ответственности нарушителя.

Надзорный орган осуществляющий контроль за соблюдением организациями прав потребителя это «Роспортебнадзор». Именно данная организация занимается рассмотрением жалоб потребителей на нарушения их прав и законных интересов, принимает меры по устранению данный нарушений и привлечению к ответственности виновных лиц.

Но обратите внимание на то, что с декабря 2016 года, изменились правила обращения с жалобой в Роспортебнадзор. Если раньше потребитель мог после нарушения его прав сразу же обратиться в Роспотребнадзор с жалобой, то теперь все иначе.

Прежде чем потребителю обратится с жалобой, он сначала должен направить претензию непосредственно организации которая его права нарушила.

Пример! Вы купили товар, он оказался не надлежащего качества и вы изъявили желание вернуть товар в магазин и забрать деньги и продавец на основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» обязан выполнить это ваше законное требование, но продавец вам отказал.

Совет!

Раньше вы могли сразу же пожаловаться в Роспортебнадзор, а сейчас действует так называемый претензионный порядок до обращения именно в данную надзорную инстанцию. Прежде чем писать жалобу в Роспортебназдор, вы должны направить продавцу претензию с требованием вернуть вам деньги за некачественный товар или выполнить иные ваши законные требования.

Претензия пишется в 2 экземплярах, в шапке вы указываете кому и от кого претензия, ниже пишете сам текст претензии в котором указываете какой товар и когда был приобретен, какие недостатки были обнаружены, какие статьи закона нарушил продавец отказав вам в принятии товара и возврате денег.

Ниже опишите ваши требования, далее поставьте подпись и дату. Таких абсолютно одинаковых претензии у вас должно быть 2.

Теперь вам осталось подождать 10 дней и если в течении этого промежутка времени продавец не выполнит ваши требования, то вы имеете право обратиться в Роспортебнадзор с жалобой. Обратите внимание, что соблюдение претензионного порядка обязательно, в случае его не соблюдения, вашу жалобу просто не примут.

Какой то унифицированной формы жалобы нет, она пишется в свободной форме.

Вам нужно указать в какое подразделение Роспотребнадзора направляется жалоба, если вы знаете какому должностному лицу направить жалобу то укажите в жалобе, что вы направляете ваше обращение именно конкретному должностному лицу, не забывая при этом указывать в какое управление Роспотребнадзора направляется жалоба.

Укажите от кого направляется жалоба и по какому адресу вы проживаете, без этих данных жалобу просто не рассмотрят. Далее опишите ситуацию которая с вами произошла, все описываем максимально кратко и конкретно, желательно со ссылками на закон, так ваша жалоба обязательно будет рассмотрена и не останется без внимания.

https://www.youtube.com/watch?v=upload

Ниже ставим дату и подпись. Не забываем указать ваши контакты, что бы с вами могли связаться. Таких жалоб вы должны составить 2 экземпляра. Один вы подаете в Роспотребнадзор, а на втором лицо принимающее жалобу должно поставить входящий номер или иную отметку о принятии вашей жалобы, дату принятия.

Обязательно приложите к жалобе копию претензии которую вы направляли продавцу или организации оказавшей некачественную услугу, так вы подтвердите, что претензионный порядок был соблюден и вашу жалобу не оставят без рассмотрения.

Важно!

В момента подачи жалобы на ее рассмотрение по закону должностному лицу дается 30 дней, то вам обязаны дать ответ максимум на 31 день.

На основании вашей жалобы Роспортебнадзор инициирует внеплановую проверку и при выявлении нарушений вынесет предписание об устранении нарушения, а если организация не выполнит предписание Роспортебнадзора в срок, то ее привлекут к ответственности по КОАП и просто оштрафуют.

  • Во первых это долго;
  • Во вторых это не всегда действенно.

Вы подаете жалобу и ее будут рассматривать 30 дней, это достаточно продолжительное время и все это время мы просто будете сидеть и ждать у моря погоды.

Предлагаем ознакомиться  Какие виды страхования являются обязательными при ипотечном кредитовании

Ну это ладно, потом на 30-й день вашу жалобу все же соизволят рассмотреть и проведут довольно вялую проверку и то не сразу, по результатам проверки вынесут предписание об устранении нарушения, организация может просто на просто наплевать на данное предписание и вообще не выполнять его и не факт, что Роспортебнадзор приедет проверять выполнила ли организация предписание, в общем весь контроль ляжет на ваши плечи и через Роспортебнадзор проблемы такого плана решать довольно не просто, это долго и неэффективно.

К тому же должностное лицо Роспортебнадзора не может принудить конкретную организацию вернуть вам деньги, они лишь могут оштрафовать за невыполнение требований Роспортебнадзора, штрафы не всегда большие и порой продавцу проще штраф заплатить чем выполнять требования продавца, в итоге у вас шансов 50 на 50, либо организация нарушившая ваши права все же окажется порядочной и после визита Роспортебнадзора выполнит ваши требования, либо нет.

Но выход есть!

https://www.youtube.com/watch?v=ytpolicyandsafetyen-GB

Обратитесь в суд. Это намного эффективнее чем Роспортебнадзор, ведь за это время пока вашу жалобу рассмотрят, пока проведут проверку, пока продавец соизволит выполнить ваши требования и не факт, что соизволит, может пройти месяца 3-4, а за это время вы спокойно можете заставить продавца выполнить ваши требования через суд.

Нарушители верят, что отделаются легким испугом

В России недостаточно развита система выплат моральных компенсаций, считает Алексей Егармин. Сегодня человек, в случае нарушения его прав, получает возмещение, несоразмерное потраченному времени. Если вы попытаетесь сдать сломанный телефон, вам, конечно, его заменят рано или поздно. Но на то, чтобы доказать, что аппарат не работает, может потребоваться до полугода. «А если бы они знали, что затягивание процесса грозит им штрафом в размере стоимости 5–6 телефонов, тогда, возможно, задумались, стоит ли так усложнять людям жизнь, и что за это придется заплатить», — отмечает правозащитник.

Пока что поставщики товаров и услуг верят, что, даже если их обяжут выплачивать какую-то компенсацию, она будет незначительная, например 20–30 тыс. рублей. «По сравнению с эффективностью бизнеса это ничтожные суммы, — рассуждает эксперт. — Поэтому нерадивые поставщики попросту не заинтересованы в том, чтобы делать свои предложения более качественными и безопасными. Они уверены: если кто-то и дойдет до конечного этапа разбирательства, они отделаются легким испугом».

Отдайте продукт на анализ в химическую лабораторию. В случае обнаружения опасных (или не заявленных в составе) веществ, обратитесь с заявлением в Роспотребнадзор и полицию. Подобное нарушение является не только фактом торговли некачественным продуктом, но и угрозой для здоровья неопределенному количеству граждан.

Продолжение

Более того, пока в нашей стране нет ни четкой юридической, ни правоприменительной практики, когда бы дела по защите прав потребителей доводили до конца, сетует Егармин. «Например, на протяжении последних лет россияне получают некачественное молоко, которое содержит и антибиотики, и растительные жиры. И все об этом знают. Однако производителя этого опасного продукта никто не наказал, и никто не получил от него какую-то серьезную компенсацию», — говорит он.

Сегодня, помимо небольшого штрафа, максимум, что грозит за нарушение прав потребителя, — это разоблачающие материалы в СМИ, отмечает Егармин. «Поэтому производитель продолжает выпускать колбасу из остатков кишок и шкур, заявляя, что продукт состоит из мяса», — добавляет эксперт.

Пока потребители не начнут отстаивать свои права и требовать компенсаций в случае их нарушений, мы будем бежать за паровозом. А у компаний-нарушителей будет оправдание продолжать делать опасное молоко или опасную колбасу, потому что это приносит деньги и не грозит каким-то серьезным наказанием

Предлагаем ознакомиться  Образец жалоба на мигрантов соседей в фмс

Что такое потребительский экстремизм

Другая сторона отношений между покупателем и продавцом товаров и услуг — так называемый потребительский экстремизм, когда граждане пытаются получить выгоду от компаний, манипулируя законодательством. Егармин полагает, что это явление — следствие недостаточно продуманного законодательства. Вместе с тем он признает, что все возможные ситуации, включая злоупотребления, нельзя предусмотреть ни в одном законе. Эксперт отмечает, что в силу пассивности наших граждан и незнания своих прав для России подобное поведение не так актуально, как, например, для США, где потребители часто выигрывают абсурдные на первый взгляд иски.

1. Одно из самых знаменитых дел — «Либек против McDonald’s», которое рассматривалось в 1992 году. 79-летняя Стелла Либек пролила на себя кофе, купленный в ресторане сети быстрого питания. Женщина провела неделю в госпитале с ожогом третьей степени. Либек попросила McDonald’s оплатить ее счет из госпиталя на $11 тыс. на том основании, что кофе был чересчур горячим, о чем ее никто не предупредил. Температура кофе в сети McDonald’s составляла тогда 180–190 градусов по Фаренгейту (примерно 85 по Цельсию). У кофе, который подают в большинстве других заведений США, температура обычно составляет 60 градусов по Цельсию. Компания предложила Либек компенсацию в размере $800. Женщина отказалась и обратилась в суд. В ходе процесса стало известно, что ответчику поступило уже свыше 700 жалоб на чересчур горячий кофе. Суд постановил, что McDonald’s должен выплатить Либек $160 тыc. за возмещение физического ущерба и $480 тыс. — за возмещение морального. В честь этой женщины была названа особая награда — Премия Стеллы, которая ежегодно вручалась в 2004–2007 годах за самые нелепые судебные иски, поданные в США (в 2012 году было окончательно объявлено о ее закрытии). А McDonald’s стал указывать на своих стаканчиках предостережение: «Горячий кофе может быть опасен».

2. В 1995 году Билл Бейкер подал иск против американской продовольственной компании H.J. Heinz, обнаружив, что купленная им бутылка с кетчупом была неполной. В 2000 году суд постановил взыскать с компании $180 тыс. Она также обязалась в течение года добавлять 1% соуса сверх предусмотренного объема в каждую бутылку, что стоило компании еще порядка $650 тыс.

3. В 2000 году Мерв Гражинский выиграл процесс против компании Winnebago, занимающейся производством автоприцепов и автофургонов, получив с нее $1,75 млн и новый автомобиль. Во время поездки он включил режим круиз-контроля (устройство, поддерживающее постоянную скорость автомобиля), встал из-за руля и пошел в салон, после чего автофургон съехал с дороги и перевернулся. Иск был подан в связи с тем, что инструкция по пользованию автомобилем была неполной. В частности, она не содержала указаний на то, что водитель не должен покидать свое место.

4. В 2002 году американская табачная компания Philip Morris проиграла суд против 64-летней Бетти Буллок, курильщицы с более чем 40-летним стажем. Она обвинила фирму в том, что стала зависимой от табакокурения и заболела раком легких из-за того, что производитель табака не предупреждал должным образом потребителей о возможных рисках. Тяжбы продолжались до 2011 года. Компании удалось сократить сумму своих выплат с $28 млрд до $28 млн. Из них компенсация потерпевшей составила около $14 млн. Однако сама Бетти Буллок до этого момента не дожила (умерла в 2003 году). Деньги получила ее дочь Джоди.

5. В 2004 году Мэри Убауди подала иск к компании Mazda Motor на $150 тыс. Она заявила, что попала в аварию из-за того, что компания не укомплектовала автомобиль инструкцией по применению ремня безопасности. Исход дела неизвестен.

Продолжение

Тамара Казарина, Ольга Махмутова

Материал подготовлен при участии ТАСС-Досье

You May Also Like

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock detector