Как прошить книгу отзывов и предложений (жалоб): как нужно правильно прошнуровать, образец, фото

Кому обязательно иметь такую книгу

По закону документ для записи отзывов и предложений должны иметь в своих стенах организации:

  • муниципальные и государственные;
  • оказывающие какие-либо услуги;
  • работающие в сфере общепита;
  • занимающиеся торговлей.

Данный документ может быть весьма полезным для руководителя организации, так как он дает ему возможность разрешить возникший с посетителем конфликт, не вынося, как говорится, из избы сор.

Правила оформления и использования

Все отношения между продавцом и покупателем регулируются законом «О правах потребителей» и другими нормативными актами, в частности Постановления Правительства №55 от 19.01.98 года. Согласно им в каждом заведении, которое оказывает какие-либо услуги или продажу товаров должна находиться книга отзывов и предложений.

Существуют ли какие либо правила оформления или заполнения документа? Конечно, но многие из них несут рекомендательный характер. Например, для записей можно использовать обыкновенную тетрадь, но с некоторыми оговорками.

ВНИМАНИЕ! Российское законодательство не исключает возможности самостоятельно изготовить документ. Его так же можно купить в магазине.

Отметим основные правила, по которым должна оформляться книга:

  • В документе указываются только достоверные данные об организации или компании, а так же отзывы.
  • Страницы книги нумеруют, чтобы не было возможности вырвать страницу с негативным отзывом.
  • На первой странице указывают полное название организации, его юридический адрес и прочие данные компании.
  • Книга содержит правила ведения документа и контактные данные надзорных органов, например, Роспотребнадзора.
  • Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована.
  • Лист документа условно состоит из двух частей. Лицевая сторона — для непосредственного написания отзывов. Обратная сторона — для пометок и ответов от руководителей. На странице должна быть отдельная область, чтобы посетитель оставил свои контактные данные (телефон, электронную почту, в некоторых случаях адрес).

Далее отметим некоторые нюансы оформления и нахождения в торговой точке, организации и т.д.

  1. Законодательство говорит о том, что книга должна находиться на видном месте. Часто она находится около входа в заведение, например, магазин на стенде с другими нормативными документами. К сожалению, некоторые организации предпочитаются прятать книгу, выдавая ее покупателю только по требованию. Это вызывает большие вопросы при проверке надзорных органов.
  2. Книга отзывов и предложений должна все время находиться в помещении компании. Ее нельзя редактировать, передавать третьим лицам, отказывать потребителю в выдаче или отдавать на проверку надзорным органам. Запрещается снимать копии с книги кому бы то ни было.
  3. Администратор, руководитель организации или другое уполномоченное лицо в обязательном порядке проверяют правильность ведения документа не реже одного раза в три месяца.
  4. На обратной стороне листа, где фиксируются отзывы потребителей, администрация кратко указывает решение проблемы или пишет ответ. Представитель заведения обязан ответить на жалобу клиента даже, если она не обоснована.
  5. Если книга отзывов и предложений не была закончена в текущем году, ее можно использовать в следующем, но с обязательно отметкой об этом.
  6. Для записи предложений или жалоб должно быть оборудовано удобное место. Как минимум стол и стул. Так же в обязательном порядке должна быть ручка, но не карандаш, чтобы сотрудники заведения не смогли удалить или отредактировать запись.

Потребитель не обязан предъявлять администрации какие-либо документы. Он может оставить запись анонимно, но в таком случае не стоит рассчитывать на официальный ответ от заведения.

Образец

Книгу жалоб и предложений размещают в доступном для посетителей месте в специальном футляре. Такими местами могут быть:

  • торговый зал;
  • зал обслуживания;
  • этаж в узле расчёта;
  • в павильоне, киоске, палатке, автолавке книга находится у продавца и предъявляется по первому требованию.

В следующей статье вы узнаете, как можно вернуть телефон обратно в магазин, если он не подошел.

Желающему внести запись в книгу предоставляют все условия для этого: ручку, карандаш, стол, стул и т.д. От посетителя/покупателя запрещено требовать предъявления документов или объяснения причин написания жалобы или замечания.

Работник, на чьи действия поступила жалоба, должен в кратчайший срок сообщить об этом администрации. По содержанию жалобы работник предоставляет письменное объяснение.

Все изложенные факты проверяются и учитываются только в случае их подтверждения.

Администрация же обязана в двухдневный срок провести работу по внесённой записи:

  1. внимательно ознакомиться с предложением/жалобой;
  2. принять меры к устранению недостатков;
  3. осуществить приемлемое предложение;
  4. направить ответ гражданину (если указан адрес).

Книга не списывается до полного заполнения. О продлении также ставится отметка.

Если в конце года в книге остались незаполненные страницы, она продлевается на следующий год.

Ответственный за ведение жалобной книги назначается приказом. Это может быть:

  • частный предприниматель – хозяин бизнеса;
  • руководитель организации;
  • подчинённый.

Руководитель фирмы должен просматривать книгу раз в квартал на предмет верного её ведения.

  • торговый зал;
  • зал обслуживания;
  • этаж в узле расчёта;
  • в павильоне, киоске, палатке, автолавке книга находится у продавца и предъявляется по первому требованию.
  1. внимательно ознакомиться с предложением/жалобой;
  2. принять меры к устранению недостатков;
  3. осуществить приемлемое предложение;
  4. направить ответ гражданину (если указан адрес).
  • частный предприниматель – хозяин бизнеса;
  • руководитель организации;
  • подчинённый.

В условиях рыночной конкуренции книгу отзывов и предложений следует рассматривать как один из наилучших способов развития и совершенствования своего дела.

Ведь руководителю организации очень трудно самостоятельно уследить за всеми нюансами работы обслуживающего персонала. Кроме того, благодаря этому документу, креативные клиенты смогут подсказать неплохие идеи по улучшению бизнеса.

Книга жалоб и предложений — это не просто способ для клиента донести до руководства недостатки того или иного заведения, а полноценный документ, который должен храниться в специально отведённом месте и быть защищённым от незаконного вмешательства (прошит и пронумерован). Необходима книга жалоб для защиты прав потребителей и обязательна в большинстве заведений, предоставляющих товары или услуги.

7 (499) 938-51-93 Москва

Показать содержание

Ответ есть в Приказе Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».

Книга отзывов и предложений предусмотрена практически во всех местах, где потребитель покупает товар или получает услуги.

В основном требование о наличии такого документа касается тех заведений, где клиент обязательно платит деньги за получаемое, но необязательно — многие государственные учреждения тоже обязаны их иметь.

Ответственным за книгу жалоб и предложений (за её заполнение и ответы) является непосредственный директор заведения или владелец (при необходимости его заместитель). Рассматриваться жалоба должна администрацией предприятия.

Основные типы заведений, где книга жалоб и предложений должна быть в обязательном порядке:

  • точки розничной торговли любого назначения;
  • заведения, относящиеся к общепиту (также занятые только приготовлением еды, а не размещением посетителей);
  • финансовые организации;
  • коммунальные предприятия;
  • развлекательные заведения.

Нормативных актов, которые регулируют необходимость наличия документа в данных заведениях, несколько — это ПП РФ № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров», ФЗ «О защите прав потребителей» и принятый ещё в СССР Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346.

Если точка розничной торговли, общественного питания или любое другое, попадающее под требование заведение, большое и имеет несколько залов/отделов для обслуживания клиентов, жалобная книга должна быть в каждом из них.

Отзывы

Таким образом все типы предприятий, занимающиеся розничной торговлей или общепитом, должны иметь жалобную книгу, чтобы клиент мог выразить своё недовольство (или удовлетворение) услугами, связываясь напрямую с руководством и администрацией заведения.

Более того, виновный или просто находящийся на данный момент на смене работник, обязан как можно скорее уведомить своё руководство о жалобе.

Иметь книгу жалоб или нет — это не опциональный выбор, а обязанность, при условии что конкретное заведение попадает под список тех, где документ обязательно должен быть. Даже владелец заведения или организации не может отказаться от обязательства вести документ и предоставлять его клиентам — это нарушение прав потребителя и преступление.

Отказ предоставить документ любому посетителю, который этого хочет — административное правонарушение, регулируемое ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ. Подобное пренебрежение правами потребителя грозит штрафом для физических лиц от 500 до 1000 рублей, а для юридических — от 5000 до 10000 рублей.

Любые правонарушения, которые относятся к ненадлежащему выполнению установленных правил обращения с книгой жалоб и предложений, считаются административными и регулируются статьёй 14.15 КоАП РФ. Согласно этому документу предприниматель, осуществляющий деятельность без книги жалоб и предложений, будет вынужден оплатить штраф.

Для физических и юридических лиц штрафные санкции будут отличаться. Например:

  • физические лица (в основном владельцы ИП) заплатят от 300 до 1500 рублей;
  • должностные лица облагаются штрафом от 1000 до 3000 рублей;
  • юридические лица должны платить в десять раз больше — от 10000 до 30000 рублей.

Сейчас полное самостоятельное заполнение книги жалоб совсем необязательно — продаются готовые тетради, которые подходят под любой тип деятельности и составлены по всем правилам оформления.

Как прошить книгу отзывов и предложений (жалоб): как нужно правильно прошнуровать, образец, фото

Если заниматься разметкой страниц и тем более «линейкой» не нужно, то данные организации, к которой относится документ, необходимо вписывать максимально корректно.

Правила оформления не отличаются от принятых Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346.

Что следует указать:

  • полное название компании/предприятия без сокращений;
  • физический адрес;
  • ФИО текущего директора заведения;
  • упоминание инстанции, которая контролирует данную организацию;
  • поля для контактов посетителей на внутренних бланках должны быть выделены и хорошо заметны.

Как прошить книгу жалоб и предложений фото

Показать содержание

Книга жалоб и предложений является своеобразным средством связи между потребителем или покупателем и руководством предприятия, организации.

Книга является документом строгой отчётности.

В сети можно найти образцы книг жалоб и предложений, но официальная форма утверждена законодательством.

Нужно иметь в виду, что правильное название документа – книга отзывов и предложений. Однако наименование не меняет сути документа.

Книга отзывов и предложений – это документ, в котором посетители, покупатели имеют право записать жалобу, предложение, замечание, оставить мнение о деятельности организации, качестве услуг, товаров.

Кроме того, документ позволяет быстро отреагировать руководителю на возникшие проблемы и решить их.

Закон не устанавливает точную форму жалобной книги. Её можно купить или изготовить самостоятельно. Для этого понадобится:

  • толстая тетрадь или альбом;
  • нитки;
  • ножницы;
  • клей;
  • листы белой бумаги формата А4;
  • ручка с синей или чёрной пастой;
  • шило.

Жалобную книгу размещают на видном месте, чтобы любой посетитель мог внести в неё запись.

Каждая страница должна быть пронумерована и оформлена. Сам документ прошнуровывается и заверяется печатью организации.

Существует возможность подать жалобу и через интернет.

Электронная книга жалоб и предложений – точно такой же документ, как и бумажная книга, только находящийся в свободном доступе в сети.

Найти ее можно по названию «Единая книга жалоб».

Как прошить книгу отзывов и предложений (жалоб): как нужно правильно прошнуровать, образец, фото

Отсутствие книги жалоб дает право проверяющим органам наложить штраф.

  • Используя книгу, потребитель может сразу зафиксировать факт низкого качества товара или обслуживания, оставить предложения по улучшению работы или поблагодарить предпринимателя. Дополнительно он обладает правом получить письменный ответ в книге жалоб без указания своих данных, что для многих является решающим фактором.
Предлагаем ознакомиться  Жалоба на действия судебного пристава исполнителя

ПравПотребитель — Торговля — Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений представляется собой обратную форму связи для организаций, которые предоставляют услуги потребителям. Последние имеют право оставлять в книге мнение о работе сотрудников и предложения по улучшению качества, предоставляемых услуг.

Каковы современные требования заполнения, необходима ли регистрация в гос.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Если клиент делает какую-либо запись, он должен обязательно поставить дату.

Если клиент жалуется на конкретное лицо или хочет выразить благодарность, необходимо указывать личные данные этого лица, а именно его фамилию, имя, отчество и занимаемую должность.

Когда запись сделана, клиенту необходимо оставить сведения о себе, номер телефона или другие координаты, по которым с ним могут связаться для того, чтобы дать объяснения по результатам рассмотрения его жалобы. Клиент обязательно ставит свою подпись под сделанной записью.

Обратите внимание! Книга отзывов и предложений должна быть доступной для клиентов.

В некоторых случаях, администрация может распорядиться убрать книгу с общедоступного места с целью ее сохранности.

Как прошить книгу отзывов и предложений (жалоб): как нужно правильно прошнуровать, образец, фото

Потребитель имеет право внести в нее те претензии или пожелания, которые, по его мнению, помогут организации повысить уровень качества услуг.

После внесения записи, руководитель компании обязан совершить проверку и выявить виновных лиц. В противном случае на компанию могут наложить штрафные санкции в размере от 500 рублей до 1000 рублей.

Также руководство организации могут привлечь к административной ответственности, согласно ст.14 п.7 КоАП России. Жалоба рассматривается не более тридцати дней.

Отчет о результатах проверки направляется на адрес, указанный потребителем.

Книга жалоб и предложений относится к документам строгой отчетности.

После получения номера эти данные вносятся в книгу и являются подтверждением её юридической силы.

Оформление книги по жалобам и предложениям также сопровождается установленными требованиями её предъявления в обязательном порядке.

Сотрудники заведения не имеют права отказывать потребителю в предоставлении документа, так как такое действие расценивается, как противозаконное.

В некоторых случаях отказ основывается на возможной регистрации документа, но при этом клиент может выразить свои претензии на отдельном листке бумаги, который впоследствии должен быть прикреплён в книгу.

Если же всё-таки книгу не предоставили, то можно попытаться пообщаться с администратором иди другим представителем руководства.

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

https://www.youtube.com/watch?v=1q-6Z2sKbzo

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем.

Последние оставляют в ней отзывы и предложения о работе организации. Как правильно оформлять книгу жалоб и предложений и где ее хранить, вы узнаете из нашей статьи.

Книгу жалоб и предложений потребитель вправе потребовать в случае ненадлежащего оказания услуг, чтобы записать туда все свои претензии к организации.

На основании записи клиента должна быть проведена соответствующая проверка, и виновные лица должны быть наказаны.

Если этого сделано не будет, то контролирующие органы могут наложить административный штраф на руководителя организации.

Ни в одном нормативном правовом акте не закрепляется форма жалобной книги.

Как прошить книгу отзывов и предложений (жалоб): как нужно правильно прошнуровать, образец, фото

КОиП, что в расшифровке означает «Книга отзывов и предложений», иногда ее неправильно называют книгой жалоб.

Рассмотрим в данной статье, обязательно ли заводить такую книгу, какую информацию она должна содержать и как правильно ее прошивать.

Кроме того, на сегодняшний день можно приобрести уже готовую книгу, которую будет нужно только заполнить в соответствии с правилами.

  • Нужно ли заводить КОиП?
  • Кто должен прошивать книгу отзывов и предложений?
  • Пошаговая инструкция — как правильно прошнуровать?
  • Фото этапов процесса
  • Возможные ошибки
  • Полезное видео

Каждый гражданин России имеет право пожаловаться на неприемлемое обслуживание, либо предоставление некачественного товара. И данные претензия оставляется в книге жалоб, которую должна иметь каждая организация, либо заведение. Также, в данной книге можно оставить предложение, например, по улучшению условий заведения, либо организации лучшего обслуживания.

Что же представляет собой книга отзывов? Можно сказать, что это своего рода документ, который регистрирует позиции посетителей, либо покупателей той или иной организации. Такая книга должна находиться в каждом заведении, занимающемся продажами, или обслуживанием клиентов. Это необходимо для того, чтобы надзорные органы могли прочесть мнения всех писавших, и принять меры.

По законодательству, этот документ должен лежать на видном месте, чтобы посетители могли с легкостью его обнаружить при надобности. Но на деле, чаще бывает так, что сотрудники прячут ее, и предоставляют только по требованию клиента, и то всегда. Такого делать нельзя, ведь если в заведение нагрянет проверка, то возникнет много претензий и проблем, в связи с нахождением книги не на видном месте.

Вообще, для записей жалоб, отводится специальное место, которое должно быть максимально удобным для письма. Хотя бы обычный стульчик и стол, чтобы посетитель мог удобно расположиться и сделать запись. Не многие знают, что данный документ не должен покидать стен предполагаемой фирмы, даже по запросу из надзорных органов.

Как прошить книгу отзывов и предложений (жалоб): как нужно правильно прошнуровать, образец, фото

А все потому, сто сделанные записи могут подвергнуться уничтожению, либо каким-нибудь неправдивым дополнениям. Ведение книги должно быть правильно оформлено, и за данным порядком обязательно должен следить хозяин заведения, и делать проверки не реже, чем в три месяца. Стоит отметить, что написать жалобу можно и анонимно, но в таком случае, ответа на нее скорее всего не последует, так как не будет никаких данных о посетителе.

Четко установленных законодательством правил оформления документа нет, но в то же время, она должна отображать следующую информацию:

  • полное название заведения
  • место расположения
  • личные данные начальника
  • информации о той инстанции, которая вправе проводить проверку и контроль данной фирмы
  • на каждой страничке должно отводиться место для числа и месяца, а также, для номера предполагаемой жалобы

Пример заполнения документа

Данный документ можно отнести к очень важному, так как все внесенные сведения четко регулируются высшими надзорными органами. После того, как листочки в книге заканчиваются, она подлежит списанию, но уничтожать ее не нужно, так как она может понадобиться для дальнейших проверок.

Обратите внимание! Каждая страничка документа должна быть пронумерована, во избежание устранения отрицательных отзывов сотрудниками заведения.

Оформлять книгу должен директор фирмы, так как на первой странице ставиться его личная подпись. Также, прошивка обязана выполняться толстой ниткой, если, конечно, нет возможности заказать ее в типографии индивидуальному примеру. Оформляться документ обязан только в одном экземпляре, так как нарушение таковых правил может повлечь за собой неприятные последствия.

На титульной страничке, в обязательном порядке, должны указываться сведения о заведении, включая его полное наименование и данные о хозяине. Тут же пишется число и год регистрации документа, а также, ставится подпись директора. На оборотной части страницы указывается адрес и название вышестоящей управленческой инстанции. Здесь же необходимо заполнить графу о количестве страничек и о том, сколько именно штук листков прошито.

  • толстая тетрадь или альбом;
  • нитки;
  • ножницы;
  • клей;
  • листы белой бумаги формата А4;
  • ручка с синей или чёрной пастой;
  • шило.
  • сам предприниматель, занимающийся своим бизнесом;
  • руководитель организации (после изданного Приказа);
  • кто-то из сотрудников (также после изданного Приказа).

Что делать, если в книге появилась запись

Книгу для записи отзывов и предложений можно сделать самостоятельно, только придется запастись необходимыми для этого материалами и инструментами. К ним относятся:

  • общая тетрадь;
  • плотная нить или шнур;
  • ножницы;
  • шило;
  • листок бумаги;
  • обычная шариковая ручка;
  • клей.

Конечно, в магазинах продаются книги отзывов более презентабельного вида и, как правило, с красивой твердой обложкой. Но если постараться, то и книгу ручной работы можно сделать очень аккуратной и красивой. Правда, на это придется потратить время.

Главное помнить, что такая книга является документом, необходимым для поддержания имиджа организации, а ручное оформление, каким бы аккуратным оно не было, все-таки будет уступать готовому магазинному варианту по уровню стиля.

Запись в документе — это официальное письменное обращение и, согласно законодательству, на него требуется ответ.

ВНИМАНИЕ! Часто для простоты заводится специальная тетрадь для предложений, где напечатана отдельная форма для ответа.

В других случаях ответственное лицо вносит следующие параметры:

  1. № записи по порядку;
  2. ответ на отзыв или жалобу, дату оформления, ФИО ответственного лица;
  3. пометка о том, что ответ направлен потребителю, при условии, что он оставит какие-либо контактные данные (предпочтительно электронный или домашний адрес).

Часто происходит ситуации, когда вместо отзыва или жалобы оставляют благодарность. Следует ли на нее отвечать? В большинстве случаев необязательно.

В крайних ситуация потребитель может обратиться напрямую в полицию. Если нарушение будет выявлено, то административный штраф будет составлять порядка 50 тыс. рублей. Потребителю достаточно отнести заявление в правоохранительные органы. Но чаще всего обращения поступают в Роспотребнадзор.

Многие потребители скептически относятся к книге отзывов и предложений, а так же работе службы по ее проверке. Но современные реалии таковы, что в условиях сильной конкуренции организации нацелены на качественное обслуживание, чтобы не терять прибыль.

Как прошить книгу отзывов и предложений образец фото

Он может написать свою претензию или предложение от руки, в свободной форме. Но если клиент хочет достичь конкретного результата от высказанной претензии, он должен описать все, что его не устраивает, в деталях.

Каждую запись рекомендуется писать на новой странице разборчивым почерком, не допуская грязи.

Нарушение правил продажи отдельных видов товаров

Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров —

влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Как прошить книгу отзывов и предложений (жалоб): как нужно правильно прошнуровать, образец, фото

Этот документ в компании должен храниться в доступном месте, дабы каждый клиент имел возможность получить к нему доступ и оставить отзыв (как это сделать правильно вы узнаете здесь). Предоставлять его работники должны по первой просьбе клиента.

Книга жалоб и предложений служит средством обратной связи между стороной, которая оказывает услуги и стороной, которая их получает.

Клиенты, при получении какой-то услуги, могут оставить жалобы/предложения, которые после буду рассмотрены руководством организации с последующим введением/ликвидацией.

Как правильно составляются такие книги? И где они размещаются? Читайте в статье.

Потребовать книгу жалоб и предложений потребитель может только в том случае, если представленная в организации оказания услуг услуга оказалась ненадлежащим образом оказана (не так, как рекламировалась).

Так, например, если женщина записалась на сеанс расслабляющего массажа в SPA-салон, который, согласно прайс-листу, должен продолжаться в течение одного часа, а на деле делался 40 минут, то в таком случае обиженная клиентка вправе потребовать предоставить книгу жалоб и предложений с внесением в нее несоответствий потребительских ожиданий и полученной услуги.

Предлагаем ознакомиться  Можно ли пожаловаться в прокуратуру на врача

Схема работы книги жалоб и предложений выглядит следующим образом:

  • Клиент обнаруживает недостатки в услуге, которая ему оказывается;
  • Он просит книгу жалоб и предложений в учреждении, в котором услуга предоставлялась;

По Закону, она должна предоставляться любому желающему по его первому требованию без лишних вопросов и пр.

  • Внесенная жалоба/предложение в книгу должны быть рассмотрены в ходе специальной проверки контролирующими органами;
  • Если организация укрывает внесенную в книгу жалоб и предложений информацию, то компетентные за проверку книги органы могут привлечь организацию к административной ответственности, которая выразится в наложении штрафных санкций по статье 14.8 Кодекса об административной ответственности РФ
  • То, как книга должна оформляться, не регламентировано никаким Законом.
  • Данные в книге жалоб и предложений нельзя уничтожать.

    Саму книгу нельзя выбрасывать до те пор, пока не будет произведена проверка по всем жалобам предложениям, которые в неё внесены;

Как прошить книгу отзывов и предложений (жалоб): как нужно правильно прошнуровать, образец, фото

Несмотря на то, что срок годности одной книги один календарный год, выбрасывать её нельзя до тех пор, пока она не будет заполнена до конца.

Так что, если до 31 декабря текущего года книга жалоб и предложений будет содержать незаполненные страницы, она автоматически продлевается на следующий год.

  • Утилизация книги жалоб и предложений разрешена только через двенадцать месяцев после того, как она будет заполнена полностью;
  • За несвоевременное предоставление книги по первому требованию на руководство организации может быть наложен штрафная санкция в размере от пятисот до одной тысячи рублей;
  • На изучение жалобы и устранение описанных в ней факторов, по Закону, дается тридцать рабочих дней.

Если потребитель хочет, чтобы после устранения сути жалобы с ним связались, в книге он должен указать контактный телефон для обратной связи.

Оформление книги жалоб

В каждом заведении имеется свой набор официальных документов, без которых оно просто не может законно функционировать. Во многих из них к таким документам относится книга отзывов и предложений.

Как прошить книгу отзывов и предложений (жалоб): как нужно правильно прошнуровать, образец, фото

Любой посетитель при желании может высказать в ней свое мнение, например, о качестве оказанной ему в заведении услуги или приобретенного там товара, оценить уровень обслуживания и соблюдения в нем чистоты и порядка, а также написать свои пожелания заведению или посоветовать, что, по их мнению, поможет улучшить его деятельность.

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию».

    Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.

  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы.

    Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).

  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

https://www.youtube.com/watch?v=xac2hYIO0fw

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

Какая же информация должна присутствовать на стенде в течение 2019 года?

Располагаться он должен на видном месте, к которому клиенты, желающие ознакомиться с имеющейся там информацией, могут легко подойти.

По закону, в 2019 году в уголке потребителя должны висеть следующие документы:

  1. заверенная копия свидетельства о государственной регистрации;
  2. заверенная копия лицензии (в зависимости от вида деятельности организации);
  3. контакты органов, осуществляющих контроль за деятельностью учреждения и журнал проверок с их отметками;
  4. официальное печатное издание Закона «О защите прав потребителей;
  5. правила оказания услуг общепита или продажи отдельных видов товаров (в зависимости от сферы деятельности организации);
  6. режим работы.

Это основная документация. Из документации дополнительной в уголок нужно поместить:

  • книгу отзывов и предложений;
  • инструкцию по пожарной безопасности;
  • план эвакуации;
  • порядок оказания бытовых услуг и прайс-лист по ним;
  • условия обслуживания определенной категории клиентов и льготы, соответствующие законодательству;
  • информация о продаже некоторых видов товара (к примеру, запрет на продажу сигарет и алкоголя несовершеннолетним и ответственность за его нарушение);
  • контакты МЧС и других экстренных служб, а также служб, куда клиенты могут обратиться со своей претензией;
  • журнал учета проверок.

Что касается регистрации книги в 2019 году, то Роспотребнадзор не настаивает, чтобы обслуживающие и торговые организации проходили процедуру регистрации книги отзывов и предложений в официальном порядке. Данная процедура необязательна.

Однако, случается, что во время проверок проверяющие органы могут задавать дополнительные вопросы. В этом случае зарегистрированная книга может помочь избежать их, и не создаст в работе препятствий. А это большой плюс. После процедуры регистрации книге присваивается номер, который необходимо будет в нее внести, подтвердив тем самым юридическую силу документа.

Образец оформления документа для отзывов и предложений в 2019 году легко можно найти на просторах Интернета. Но в целом, оформление в этом году ничем кардинально не отличается от предыдущих лет. Та же самая нумерация страниц, шнуровка, запломбированная печатью руководителя учреждения и его подписью.

Зарегистрировать данный документ можно в местных органах власти. Обычно обращаются в администрацию района, на территории которого находится регистрирующее книгу учреждение.

Электронный вариант

Информационные технологии прочно вошли в нашу жизнь. Но возможно ли применять электронную версию книги отзывов и предложений? В некотором смысле, да, но это должно быть организовано в виде сайта, и отзывы будут оставлять через интернет.

ВАЖНО! К сожалению, уровень компьютерной грамотности еще не позволяет полностью отказаться от бумажного варианта, поэтому полностью отказаться от него нельзя.

К тому же отметим некоторые плюсы и минусы классического варианта для оставления жалоб:

  • потребитель оставляет отзыв сразу, на глазах у сотрудников или администрации;
  • книга доступна для любого посетителя заведения;
  • нет необходимости заходить в интернет и разбираться в тонкостях оформления отзыва;

Из недостатков отметим, что книга со временем приходит в негодность. Недобросовестные личности могут ее повредить. Так же не стоит исключать природные и техногенные катастрофы, которые ведут к утрате документа (пожар, потоп, землетрясение).

В конечном итоге, книга отзывов и предложений крайне важный документ, которые позволяет подать официальную жалобу, претензию или оставить благодарность, чтобы решить все вопросы без привлечения надзорных органов.

Заведения, которые заботятся о репутации и качестве обслуживания неукоснительно соблюдают правила ведения и никогда не отказывают посетителям в выдаче. Это запрещено законом.

Как оформить

Это официальный документ, который регистрирует все жалобы и мнения посетителей заведений разных типов. Гражданин может оставить отзыв о качестве продукции, о работе сотрудника или руководителя, о чистоте в помещении и многое другое.

Какие организации обязаны иметь книгу отзывов и предложений?

  • Государственные и муниципальные учреждения
  • Заведения общественного питания (столовая, кафе, ресторан и др.)
  • Организации, работающие в сфере услуг
  • Торговые предприятия

Книги с течением времени постепенно заполняется. Что обычно указывают в документе граждане?

  1. Предложения по качеству и количеству товара или услуг
  2. Положительные отзывы, пожелания о работе или качестве товара.
  3. Обслуживание клиентов в нерабочие часы, необоснованное повышение цены,
  4. Качество обслуживания. Причем, как негативное, так и положительное. По своему усмотрению руководитель после усмотрения может выписать премию или удержать часть денег в зависимости от отзыва.

Книга отзывов и предложений как увеличивает поток посетителей, так и снижает его количество. Все зависит от качества записей и их содержания.

Книга прошивается у корешка. Для этого нужно пробить 2-4 отверстия, пропустить нитку несколько раз и завязать узелок.

Концы нитки выводятся на последнюю страничку, на них наклеивается квадратик бумаги. На нём указываются:

  1. количество прошитых и пронумерованных страниц;
  2. ФИО ответственного за ведение книги;
  3. должность ответственного;
  4. дата оформления книги;
  5. подпись;
  6. печать организации.

Книга отзывов и предложений должна быть в любой компании, которая занимается продажей или поставками товаров. Закон требует надлежащего оформления такого документа и предоставления его любому клиенту по первому требованию.

Попробуем разобраться, нужно ли прошивать такой документ, и зачем это делать.

  • Обязательно ли шнуровать книгу отзывов и зачем это нужно?
  • Кто за это отвечает?
  • Как правильно прошнуровать журнал жалоб?
  • Чем грозит неправильная прошивка или ее отсутствие?

В готовом документе все страницы уже пронумерованы и прошиты.

При самостоятельном изготовлении книги её прошивают крепкими нитками посередине и стягивают. Сверху накладывают записку, в которой указано количество страниц, дата заполнения и наличие подписи руководства.

Все данные скрепляются печатью, и только после всех проведённых действий форма документа считается действительной.

Регистрация книги

Роспотребнадзор не заставляет заведения торгового или обслуживающего типа официально регистрировать книгу отзывов и предложений, поэтому данная процедура не является обязательной.

При отсутствии регистрации у проверяющих органов могут возникнуть дополнительные вопросы, поэтому для беспрепятственной работы лучше всего зарегистрировать документ.

Если же жалоба попала в Роспотребнадзор, то нарушители понесут заслуженное наказание и проверка заведения будет проведена в обязательном порядке. Многие сомневаются в эффективности книги отзывов и предложений.

Если же данное условие выполнено не было, то клиенту следует упомянуть об этом в своей жалобе.

Для получения книги жалоб нет необходимости в предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также разъяснении причин, по которым потребитель желает ее получить.

Более того, в обязанности лица, ответственного за хранение книги, входит предоставление не только самого документа, но и ручки, стола и стула.

Предлагаем ознакомиться  Как правильно написать жалобу на водоканал образец

Жалоба или предложение должны размещаться в специально отведенном для этого месте. Их необходимо составлять в корректной форме с указанием всех подробностей ситуации.

Руководитель должен составлять множество документов, в том числе и характеристики на сотрудников.

Прежде чем приступить к оформлению документа для отзывов и предложений, важно знать, что самостоятельное его изготовление не запрещено законом. Но если не хочется тратить на это время, можно сходить в магазин канцтоваров и приобрести готовую книгу там.

Независимо от того, каким образом составляется книга отзывов и предложений, при ее оформлении требуется соблюдать несколько общих правил:

  • Прошнуровать каждую страницу документа, чтобы в случае чего никто не мог выдернуть из него один лист, заменив другим. Сделать это можно шилом и сложенной в несколько раз плотной нитью или шнуром.
  • Присвоить номер каждой страничке.
  • Поставить на обороте последней страницы пломбу в виде полоски бумаги, на которой необходимо написать цифрами и прописью, сколько всего листов было прошито, поставить печать руководителя и его подпись.

Оформление страниц книги должно осуществляться следующим образом:

  1. Титул должен содержать:
  • название документа;
  • подпись руководителя учреждения и его печать;
  • дату создания документа и его вступления в силу;
  • наименование учреждения;
  • название документов сопутствующих с указанием их даты.
  1. На первой странице книги должны быть:
  • правила, по которым посетителю заведения она может быть предоставлена;
  • объяснения по внесению в документ записи.

Если одной страницы для информации будет мало, можно занять несколько страниц.

  1. На второй странице документа должна содержаться вся информация об учреждении, а именно:
  • адрес (фактический и юридический);
  • контакты (e-mail, номер телефона стационарный, номер факса и т. д.).
  1. На третьей странице должны быть указаны все органы, контролирующие деятельность учреждения и осуществляющие надзор за ним.
  2. На четвертой странице и всех последующих посетители заведения будут писать свои жалобы, отзывы и предложения.
  3. Оборот каждой страницы нужно оставлять для того, чтобы руководитель мог письменно отреагировать на сообщение клиента. Причем, ответ должен даваться даже на необоснованные жалобы.
  4. Менять книгу в конце каждого года не нужно. Если там еще есть место для записей, то документ следует продолжать вести до конца свободных страниц.

К оформлению книги рекомендуется подойти со всей ответственностью, соблюдая при этом нормативы. В противном случае посетители заведения могут пожаловаться в Роспотребнадзор и навлечь внеплановую проверку.

  1. количество прошитых и пронумерованных страниц;
  2. ФИО ответственного за ведение книги;
  3. должность ответственного;
  4. дата оформления книги;
  5. подпись;
  6. печать организации.

Как правильно заполнять?

Каких-либо строгих требований к клиенту при заполнении книги отзывов и предложений нет. Он может написать свою претензию или предложение от руки, в свободной форме. Но если клиент хочет достичь конкретного результата от высказанной претензии, он должен описать все, что его не устраивает, в деталях. Например, если его не устроили услуги, оказанные конкретным сотрудником заведения, то следует упомянуть в описании его имя, а также дату, когда произошел этот инцидент. Это облегчит руководителю процесс разрешения конфликта между его сотрудником и клиентом заведения.

Каждую запись рекомендуется писать на новой странице разборчивым почерком, не допуская грязи. При желании клиент может оставить номер своего телефона, но это необязательно. Руководитель обязан отреагировать даже на анонимную жалобу. А если клиент все же оставит номер своего телефона, то, как только проблема будет решена, ему отзвонятся и сообщат об этом.

Обычно на решение вопроса отводится 2 дня, но в некоторых случаях срок может увеличиться до 14 дней. А в течение 10 дней клиенту, который потребовал вернуть ему деньги, которые он заплатил, например, за некачественный товар, они должны быть возвращены.

Записи в книгу вносятся в свободной форме. Так, в жалобе нужно отразить претензии, условия, при которых произошёл инцидент, указать виновное лицо и что делать, чтобы избежать повторения ситуации.

Законодатель не устанавливает четких требований о том, как выглядит книга жалоб и предложений. Это может быть типографский вариант или обычная тетрадь, заполненная вручную. Купить книгу жалоб в готовом виде можно в магазинах по продаже бланков.

Отсутствие требований к внешнему виду не означает их отсутствия к содержимому.

Как реагировать на отзывы клиентов правильно

Как только руководитель организации увидел в книге жалобу, он должен ответить на нее. В случае если жалоба является необоснованной, или клиент написал благодарность организации (конкретному сотруднику), отреагировать рекомендуется незамедлительно. При необоснованной жалобе клиента следует поблагодарить и письменно объяснить, почему его проблема не может быть решена.

Если клиент оставил свой телефон или e-mail, можно ему сообщить о том, что на его жалобу / благодарность дан ответ. Но если никаких контактов недовольным клиентом оставлено не было, то организация ни в чем не виновна.

Электронная почта чаще всего используется для оповещения клиента о реакции на его благодарность.

Редко, но бывает и такое, что клиент вместо телефона и e-mail оставляет свой почтовый адрес. В этом случае руководство решает, посылать ли на него ответ. Подобный способ оповещения используется лишь в том случае, если на организацию поступила обоснованная жалоба, у которой есть серьезные основания для тщательного рассмотрения (вплоть до судебного разбирательства).

Книга отзывов и предложений в ресторане

Данный документ должен присутствовать в каждом ресторане, кафе и других местах, куда приходят люди, чтобы поесть. Эта норма прописана в Правилах, регламентирующих оказание услуг в местах общепита. Такие заведения должны вести книгу установленного образца, а их администрация – позаботиться о том, чтобы каждый посетитель мог при желании получить к ней беспрепятственный доступ.

В случае отсутствия жалобной книги в ресторане, по отношению к нему могут быть приняты дисциплинарные и административные меры.

Штраф за отсутствие книги

Законодательство РФ предусматривает ответственность за отсутствие в организации данного документа. Сумма штрафа зависит от того, к какой категории относится ответственное лицо. Так, если это:

  • лицо физическое, т. е. сотрудник, то ему придется заплатить 300-1500 рублей;
  • лицо должностное – 1000-3000 рублей;
  • лицо юридическое – 10000-30000.

Обычно штраф не накладывается сразу и на первый раз контролирующие органы делают лишь предупреждение.

Если недовольному клиенту, пожелавшему сделать запись в документе, сотрудники организации отказали, сославшись на его отсутствие у них, он может пожаловаться прямо директору. А если и этого не получится, то следует обратиться в:

  • Роспотребнадзор, отделение которого имеет полномочия разобраться с данной организацией;
  • Общество защиты прав потребителей, где смогут хотя бы дать дельный совет;
  • Орган муниципальной власти;
  • Прокуратуру.

Жалоба на то, что в организации нет книги отзывов и предложений, подается в свободной форме. Но тем не менее, общих правил обращения в такие серьезные инстанции придерживаться все же следует.

{amp}gt;Отзывы{amp}gt;Зачем и как прошить книгу отзывов и предложений? Что для этого нужно?

В соответствии со ст. 14.15 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров. В соответствии с этими правилами (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55) продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Таким образом, в российском законодательстве предусмотрена ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений. Штраф накладывается в зависимости от категории ответственного субъекта:

  • на граждан в размере от 300 до 1500 рубл.;
  • на должностных лиц – от 1000 до 3000;
  • на юридических лиц – от 10.000 до 30.000.

Тем не менее, контролирующие органы на первый раз могут обойтись предупреждением.

Таким образом, книга отзывов и предложений представляет собой строго формальный документ, который необходимо оформлять в установленной форме.

Ее назначение состоит в том, чтобы предоставить возможность потребителю пользоваться качественными услугами, а также снабдить руководителя серьезным средством воздействия на обслуживающий персонал.

  • работники (300-1500 рублей*)
  • должностные лица (1500-3000 рублей)
  • юр. лица (10 000-30 000 рублей)

Такие виды ответственности прописаны в статье 14, 15 КОАП, и строго регулируются надзорными органами. Но, что же делать клиенту, если он не имеет возможности оставить свою претензию? Ведь заводить и заполнять данный документ обязан начальник каждого заведения, которое занимается торговлей, либо предоставлением услуг. Получается, что данное лицо уклоняется от ответственности, и не желает обеспечивать надлежащее обслуживание клиентам.

Если происходит ситуация, когда особа хочет написать жалобу, а ей отказывают в этом, ссылаясь на разнообразные факторы, то нужно попросить вызвать руководителя. Данные лица четко понимают всю предстоящую ответственность за это, и попытаются уладить спор мирным путем, либо предоставляют жалобную книгу.

И последний шаг, в данном случае, подпись клиента и той особы, которая отказалась предъявить книгу предложений. Один экземпляр остается на руках у особы, а второй нужно вручить начальнику заведения.

Конечно, на практике, данный листок может никто и не подписать, просто отказав клиенту прямо в лицо. Если не получается ничего подобного сделать, то нужно постараться собрать как можно больше доказательств по данному поводу. Это может быть фото, или видео съемка, подтверждения со стороны свидетелей и т. д.

Далее нужно действовать решительно, и идти прямиком в Роспотребнадзор. Но стоит помнить, что претензию в данный государственный орган, нужно направлять лишь в том случае, если было зафиксировано нарушение морального, либо материального характера. В таком случае, особа сможет вернуть, либо даже отсудить затраченную сумму у злосчастных обидчиков. Это возможно осуществить лишь в том случае, если у гражданина на руках имеется не малое количество доказательств ущемления его прав.

Стоит отметить, что заводить данную книгу стоит обязательно, а также, этот документ обязан быть правильно оформлен: указана информация о фирме, сшиты все странички, вписаны данные о вышестоящем надзорном органе, и т. д. Но лучше всего, заказать книгу в типографии, чтобы не лишний раз не мучаться и не прошивать ее вручную.

*Цены актуальны на октябрь 2018 года.

Пошаговая инструкция — как правильно прошнуровать?

Процесс прошивки такой книжки не вызовет сложностей. Осуществляется правильная прошивка книги следующим образом:

  1. С помощью дырокола следует сделать в документе два отверстия. Вы также можете сделать это при помощи шила или другого подобного инструмента.
  2. Далее все листы следует пронумеровать. Нумерацию данного документа следует сохранить на протяжении всего документа.
  3. Далее листы документа следует сшить нитью или шнуром.
  4. С задней стороны нити или шнур связываются узлом и заклеиваются отрезком листа.
  5. На лист скрепляющий концы нити ставиться печать организации. Также там ставиться подпись руководителя и пишется количество страниц и дата, когда была произведена прошивка.

КОиП это официальный документ. Прошивать и нумеровать данный документ следует в обязательном порядке. Прошивка защитит книгу от подмены и от вырывания листов из нее.

ВАЖНО. Часть печати должна выходить за рамки листочка, т.е. часть на листе, а часть печати на обложке.

Вот и все ваш документ готов, книжка прошита так как требует закон. Но необязательно делать прошивку самостоятельно, в настоящее время приобрести такой документ не составит труда.

{amp}gt;Фото этапов процесса

You May Also Like

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock detector