Кто такой тайный покупатель и зачем он нужен Шпионы среди нас

Особенности профессии

Понять, что такое тайный покупатель, легче при изучении его обязанностей. Запомнив основные требования, человек сможет быстро адаптироваться на собеседовании с заказчиком, четко назвать свои положительные качества.

Обязанности

Их определяет заказчик. Не всегда руководство компании, которая нанимает на работу «ревизора», общается лично. Собеседование может проводить представитель. Перечень действий наемного работника озвучивают в устной форме.

Будет лучше, если вы попросите изложить требования в договоре письменно. Так вы будете защищены законом в случае спора или явного мошенничества.

Режим работы

Рабочее время в договоре не фиксируется. Надо уточнить у заказчика, каковы расстояния до мест проверки и сколько нужно провести в каждой точке. Затем нужно учесть время для составления отчета.

По итогу сделайте вывод, реально ли вложиться в сроки, и устраивает ли вас обещанная оплата за отработанные часы.

Средний заработок

Одна проверка может стоить от 400–500 руб. до нескольких тысяч. Размер зарплаты зависит от сложности работы. Среднестатистическому «тайному агенту» 4–5 проверок за месяц приносят около 10 тыс. руб. Некоторые заказчики ограничивают количество «ревизий» для одного человека. Это делается, чтобы, анализ в отчете не был поверхностным или идентичным.

Иногда в оплату входит товар или услуги, полученные работником.

К примеру, из суммы заработка вычтут стоимость приобретенного электрочайника или сделанного маникюра. Консультация юриста или частного доктора, если она касалась личных вопросов, тоже может быть частью зарплаты.

Кто и зачем нанимает тайных покупателей?

Сегодня почти каждая фирма, будь то небольшая торговая точка или крупная сеть, использует маркетинговые инструменты для развития бизнеса. В условиях серьезной конкуренции многие компании хотят понять, чем именно доволен или недоволен их клиент. И тут на помощь приходят тайные покупатели, которые позволяют оценить опыт обычного потребителя при получении услуги или товара.

Как устроиться на работу?

Устроиться на работу тайным покупателем просто. Опыт обычно не требуется, особые навыки тоже. Главное — желание. На сайтах для поиска работы эта вакансия может быть завуалирована под разными названиями: аудитор торговых точек, супервайзер, специалист по мониторингу и прочие «торговые менеджеры». Оплата за проверки в основном разовая и может варьироваться от 200 рублей за мелкую торговую точку до 1500 рублей за визит в дорогой автосалон.

Алексей

тайный покупатель, 30 лет

«В среднем я зарабатываю около 10 тысяч рублей в месяц — это дополнительный доход. Поначалу ходить на проверки было страшно, волновался, потом это прошло. Стал брать долгосрочные проекты и находить бонусы в этой работе, теперь я постоянно бесплатно заправляю автомобиль, ем в хороших ресторанах и стригусь в лучших салонах. Для меня это как квест, развлечение. Я получаю удовольствие от самого процесса».

Предлагаем ознакомиться  Демонтаж частного дома в 2020 году: кто дает разрешение, документы, как оформить?

Отчет о проверке

Большинство работодателей дают на подготовку такого документа не более суток. Чтобы составление отчета не вызывало трудностей, нужна готовая анкета покупателя. При оформлении договора работнику выдадут шаблон для заполнения.

В анкете прописываются критерии проверки – напротив каждого конкретного требования выставляется оценка по шкале, предложенной заказчиком. Предположим, вкус блюда, которое вы попробовали в ресторане, заслуживает 7 баллов из 10, а внимательность официанта – 9.

Кто такой тайный покупатель и зачем он нужен Шпионы среди нас

Это нужно записать с комментариями, почему выставлены такие оценки.

Основные положения

Возмещение расходов

Компенсация стоимости товара и других затрат, связанных с проведением «ревизии», может быть полной или неполной. Это зависит от компании-заказчика. Такой момент желательно закрепить в договоре.

На дорогу

Расходы на транспорт тайным покупателям компенсируют крайне редко. Претенденту на роль «агента» показывают карту расположения точек. Он может решить, удобно ли добираться общественным транспортом или не обойтись без такси.

Если затраты на перемещение слишком высокие, возможен вариант, когда водитель компании в свободное время обслуживает скрытых покупателей. При таком решении вопроса график поездок составляет работодатель.

На покупки

При совершении покупок надо вложиться в бюджет, сформированный заказчиком. Иначе дальнейшие расходы придется взять на себя.

Перед заключением договора необходимо разобраться:

  • когда деньги поступят на карту;
  • нужно ли возвращать товар;
  • предусмотрен ли гонорар.

Если деньги переведут только после получения отчета, исполнитель будет вынужден потратить много личных средств.

При возврате товара они вернутся на карту не сразу – нужно ждать несколько дней. Иногда возникают проблемы с финансовыми учреждениями – потребуется личный визит в отделение банка.

Отдельные работодатели предлагают такую модель сотрудничества: покупка остается исполнителю, при этом зарплата не выдается. Например, человек может провести «ревизию» ради бесплатного массажа или новой кухонной техники.

На гарнитуру

Для проведения проверки нужна видеокамера, фотоаппарат или одежда, когда в заведении есть дресс-код. Если у желающего стать тайным покупателем своя техника – работодатель воспринимает это положительно. Иногда нужна гарнитура, которая стоит дорого, и есть далеко не у каждого.

Компании не возмещают затраты – они могут предоставить нужные предметы во временное пользование.

Как стать тайным покупателем

Приглашения на работу «скрытым ревизором» есть на всех крупных сайтах объявлений. Чтобы избежать неприятных ситуаций, лучше откликаться на проверенные вакансии, где много положительных отзывов. Такая работа является дополнительной – ею может заняться студент, допустимо совмещение с другой должностью.

Не стоит воспринимать заказы как основную нагрузку – заработок нестабилен.

Требования к желающему стать тайным покупателем:

  • высшее образование;
  • возраст не младше 18 лет;
  • коммуникабельность;
  • наблюдательность;
  • хорошая память;
  • объективный взгляд на происходящее;
  • умение скрывать эмоции.
Предлагаем ознакомиться  Отображение НДС в авансовом отчете без счет-фактуры

Кто такой тайный покупатель и зачем он нужен Шпионы среди нас

Работать тайным покупателем может кто угодно, все зависит от требований заказчика и объема работы. Например, если нужно посетить сеть магазинов женской косметики, то придирчивый мужчина будет выглядеть крайне подозрительно. Если, допустим, нужно проверить сервисный центр по ремонту ноутбуков, специалисты в этой сфере будут отличной кандидатурой, и такая работа будет более оплачиваемая. Так же необходимо иметь навыки, о которых мы говорили ранее.

Работу тайным покупателем нельзя назвать стабильной. Это может быть связано с разной затратой времени (проверяемый сотрудник может быть занят другим клиентом, а значит придется посетить точку еще раз), а так же нестабильностью заработка (иногда тайному покупателю приходится ждать заказ неделями). Поэтому такая работа больше подойдет для тех, кому нужен дополнительный заработок со свободным графиком.

Богатые тоже… подрабатывают.

Тайными покупателями становятся не только студенты или люди, которым банально нужна подработка. В премиум-сегменте тоже есть свои проверяющие. Критерием для визитов точек лакшери-уровня обычно служит высокий доход проверяющего, наличие счета в престижном банке или дорогой автомобиль. Например, если вы хотите проверить салон иномарок представительского класса, то обязаны приехать туда на своем личном авто не старше 10 лет, а не на автобусе, весело махая проездным.

В общем, если в вас горит огонек авантюризма, хочется попробовать себя в новой роли и немножко подзаработать – добро пожаловать в ряды тайных покупателей. Главное – правильно выбрать, с какими компаниями вы хотите сотрудничать. Тогда можно и в лучших ресторанах бесплатно обедать, и в салон красоты на Рублевке задаром сходить.

Наталья Лоскутникова

Преимущества и недостатки работы скрытым проверяющим

Положительные стороны работы «покупателем-шпионом»:

  1. Возможность самостоятельно устанавливать время работы.
  2. Получение бесплатных услуг.
  3. Доступ в закрытые учреждения.
  4. Вероятность высокого заработка за час (около 500 руб.).

Недостатки профессии:

  1. Лишение страхового стажа.
  2. Риск не уложиться в сроки.
  3. Неполная занятость.
  4. При выполнении задания приходится тратить собственные средства.

Кто такой тайный покупатель и зачем он нужен Шпионы среди нас

Технология «тайный покупатель» является одним из эффективных инструментов для улучшения качества обслуживания и проверки персонала.

Для внедрения этой технологии используют следующий алгоритм:

  • 1. Определение компетенций или тестируемых навыков.
  • 2. Определение четких критериев оценки с примерами и пояснениями.
  • 3. Создание «легенды» с реальными потребностями.
  • 4. Подготовка листа оценки.

Целями исследования могут быть:

  • увеличение спроса на товары и услуги;
  • оценка качества обслуживания клиентов;
  • выявление персонала, которому требуется обучение;
  • проверка сотрудников на использование знаний после обучения;
  • определение того, в какой мере соблюдаются стандарты компании (например, если это сеть магазинов);
  • диагностика качества работы входящего колл-центра;
  • исследование конкурентов.

Перед визитом тайный покупатель получает подробную инструкцию, как должна выглядеть точка, как должен вести себя персонал и сам тайный покупатель. Задача разведчика — хорошо изучить эту инструкцию, если он будет подглядывать в шпаргалку — его легко вычислят. В ходе проверки тайный покупатель должен все запомнить и незаметно записать, затем предоставить материал заказчику.

В рамках проверки могут использоваться следующие критерии оценки тайным покупателем:

  • приветливость и доброжелательность сотрудников;
  • внешний вид персонала, опрятность и соответствие дресс-коду компании;
  • грамотность сотрудников;
  • знание продаваемого товара;
  • презентация товара и предложение дополнительных услуг;
  • навыки общения с клиентом;
  • налаживание контакта с клиентом;
  • применение техники продаж;
  • поведение персонала в конфликтных ситуациях;
  • наличие очереди;
  • скорость обслуживания;
  • время ожидания ответа на вопрос или звонок;
  • порядок и чистота на рабочем месте и в помещении;
  • соответствие помещения фирменному стилю;
  • простота поиска точки и наличие вывесок.
Предлагаем ознакомиться  Является ли договор залога кредитным договором

После визита формируется отчет со всей полученной информацией: оценочный лист, аудио, видеозапись разговора, чек, иногда заказчики требуют фото точек, которые посещал тайный покупатель.

Ниже приведен реальный лист оценки торговой точки одного из наших клиентов, занимающийся продажей эксклюзивных отделочных материалов. Продажа с одного посещения практически никогда не заканчивается и поэтому обязательным условием для работы менеджера является получение контакта клиента для дальнейшего обсуждения заказа. Для торговых точек, продающих простые продукты, этот лист оценки не подойдет.

1. Внешний вид точки Точка оформлена в соответствии со стандартами. Товар расставлен по местам. 5
2. Внешний вид продавца Презентабельный, опрятный внешний вид, соответствующий дресс-коду. 5
3. Реакция на посетителя Была сделана пауза в соответствии со стандартами обслуживания и осуществлен подход в установленном порядке. 5
4. Вступление в контакт Контакт был начат с фразы, не рекомендованной для вступления в диалог «Вам чем-нибудь помочь?» 1
5. Выявление потребностей Выявление потребностей было сделано лишь частично после вопросов клиента о скидке и сроках поставки. 2
6. Презентация сильных сторон Были презентованы материалы, не были презентованы сильные стороны компании, из 5 базовых преимуществ было указано только собственное производство. 2
7. Отработка возражений Возражения не были выявлены и соответственно не обработаны. 1
8. Получение контакта Имя и телефон не был получен. 1
9. Отношения в итоге Личные отношения не установлены. 1
10. Результативность Общая результативность низкая. Менеджер выполнил консультационную работу, но не произвел выявление потребности и установку контакта. 2
  • 1. Посещение тренинга (по надобности);
  • 2. Получение инструкции от заказчика;
  • 3. Изучение стандартов и сценария проверки, требований к тайному покупателю;
  • 4. Посещение проверяемой точки/телефонный звонок;
  • 5. Заполнение листа отчетности;
  • 6. Предоставление отчета со всей информацией.

Тайный покупатель должен быть сторонним человеком для компании. Встречаются ситуации, когда персонал заранее знает о визите тайного покупателя, в этом случае этот инструмент совершенно бесполезен. Для повышения эффективности и однозначности оценки менеджеров по продажам, тайный покупатель может производить аудиозапись своего диалога.

You May Also Like

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock detector